I disse dage ønsker dine kunder en problemfri og problemfri oplevelse på tværs af alle salgskanaler. De ønsker at kunne starte et køb på hjemmesiden, fortsætte i appen og gennemføre det i butikken. Hvis din e-handelsplatform ikke er omnichannel, vil du miste salg og efterlade kunderne frustrerede.
Så før du beslutter dig for en platform, bør du nøje overveje, hvordan den håndterer omnichannel, eller om den kan integreres med andre platforme. Se om den nemt integreres med andre kanaler og tilbyder funktioner som click and collect, send fra butik og samlet lager. Spørg også om planer for at forbedre kundeoplevelsen på tværs af kanaler i fremtiden.
Vælg kun en B2B-platform, der prioriterer omnichannel. På den måde sikrer du ikke kun det nuværende salg, men også langsigtet kundeloyalitet, især når det kommer til business-to-business-salg.
Omnichannel-integration som en konkurrencemæssig differentiator
1. Omnichannel-integration som en konkurrencefordel
For at få succes i nutidens mainstream e-handel (B2C) er det vigtigt at tilbyde en problemfri shoppingoplevelse på tværs af alle kanaler. Derudover ønsker kunderne at kunne undersøge produkter online, købe i butikken, afhente deres ordre i butikken eller få den leveret hjem til sig. De forventer, at virksomheder kender dem, deres købshistorik og præferencer, uanset hvor og hvordan de handler.
I B2B-scenariet er det ikke anderledes. En banebrydende B2B e-handelsplatform tilbyder robuste omnichannel-funktioner, der muliggør problemfri shoppingoplevelser på tværs af alle kanaler. Dette inkluderer lagerforening, så kunderne kan se produkttilgængelighed online og i butikken, samt købe online og afhente i butikken eller returnere onlinekøb i butikken. Den bør også omfatte et enkelt dashboard til at administrere ordrer, betalinger og forsendelse på tværs af alle kanaler.
Andre vigtige omnichannel-funktioner inkluderer et ensartet produktkatalog og priser på tværs af kanaler, samlet købshistorik og kundepræferencer til personalisering på tværs af alle berøringspunkter samt indholdsstyringsværktøjer til hurtig offentliggørelse af opdateringer på tværs af alle kanaler.
Med et stigende antal B2B-købere, der udfører online research og køber på tværs af flere kanaler, er omnichannel-integration afgørende for at levere de oplevelser, kunderne forventer, og for at opnå deres loyalitet (i denne artikel kan du lære mere om forskellen mellem loyalitet og troskab).
Derudover bør valget af en B2B e-handelsplatform med modne, integrerede omnichannel-funktioner være en prioritet for enhver B2B-forhandler med vækstambitioner.
Fordele ved at integrere fysiske og digitale kanaler
Fordele ved at integrere fysiske og digitale kanaler
Hvis du virkelig vil tilfredsstille dine kunder, skal du tilbyde en problemfri shoppingoplevelse på tværs af alle kanaler. Det betyder, at de skal have adgang til kampagner og tilbud på tværs af alle kanaler og kunne returnere eller bytte produkter købt via enhver kanal.
Derudover giver tværgående dataintegration et samlet overblik over kunden. Du ved præcis, hvad hver kunde har købt, på hvilken kanal, og deres købsvaner og præferencer. Dette giver dig mulighed for at tilbyde personlige anbefalinger og hyperrelevante oplevelser på tværs af alle berøringspunkter.
Integration forenkler også processer som ordrehåndtering , betalinger og logistik. Vi behandler og opfylder ordrer effektivt, uanset hvor kunden har placeret dem. Dette forbedrer ordrenøjagtigheden og reducerer driftsomkostningerne.
Endelig hjælper integrerede kanaler med at opbygge et sammenhængende brand. Brandets budskab, visuelle identitet og positionering er ensartede på tværs af alle miljøer, hvilket styrker den følelsesmæssige forbindelse med kunderne.
Udfordringer ved implementering af omnichannel
Implementering af en omnichannel-strategi er afgørende for enhver B2B-virksomheds langsigtede succes i dag. Det er dog ingen nem opgave.
Det er nødvendigt at overvinde flere udfordringer for at levere en problemfri kundeoplevelse på tværs af alle kanaler.
Systemintegration
For at undgå forvirring for dit team og for at levere præcise data og lagerbeholdning på tværs af alle kanaler, bør platformen nemt integreres med andre systemer såsom ERP, PIM og POS. Dette muliggør synkronisering af online lagerbeholdning med produktlister for at forhindre lagerudløb og give kunderne information om ordrer og leverancer i realtid.
Omnichannel ordrehåndtering
Det kan være besværligt at administrere ordrer fra flere kanaler – online, callcenter, mobilapp, i butikken – i én visning. Systemet skal kunne spore ordrer fra alle kanaler, betalingsstatus og levering for at give den bedste kundeoplevelse.
Omnichannel kundeservice
Det er vigtigt, men vanskeligt at yde fremragende kundeservice på tværs af alle kanaler. Et 360-graders overblik over kunden giver kundeservicemedarbejdere mulighed for at se kundens købs- og interaktionshistorik på tværs af alle kanaler. Dette giver dig mulighed for at yde personlig og ensartet service i hver interaktion.
Nogle fleksible opfyldelsesmuligheder:
I løbet af de sidste 15 år har jeg arbejdet med adskillige e-handelsplatforme. Nedenfor har jeg listet nogle, der klarer sig godt i denne henseende:
Disse platforme tilbyder derfor fleksibel integration, hver med sine egne unikke funktioner, og den ordrehåndtering, der er nødvendig for at levere en virkelig fremragende oplevelse på tværs af flere kanaler.
Funktioner som levering, køb online, afhentning i butik (BOPIS) eller køb online, afhentning ved kantstenen (BOPAC) kræver en yderst fleksibel e-handelsplatform, der problemfrit kan forbindes med en bred vifte af digitale og fysiske handelsværktøjer. Dette sikrer den tilpasningsevne, der er nødvendig for at imødekomme forskellige markedskrav.
Økosystem, der er i stand til at kommunikere i realtid
Din e-handelsplatform er en del af et større økosystem, der kan omfatte dit salgssted (POS), produktinformationsstyring (PIM) og enterprise resource planning (ERP). Den skal kunne kommunikere i realtid med alle disse kritiske systemer. Dette giver dig mulighed for at synkronisere lagerbeholdning med online produktlister, forhindre lagerudløb og give onlinekunder information i realtid om deres ordre- og leveringsstatus.
Engros- og detailsalg
Mens digital handel vokser hurtigt, skrumper traditionelle kanaler som fysiske butikker. Virksomheder er under ekstremt pres for at vokse, og en af de mest effektive måder at gøre det på er. For eksempel sælger producenter - herunder forbrugeremballerede varer (CPG) og elektronikproducenter - nu direkte til forbrugere (DTC). Virksomheder, der udelukkende blev født som DTC, forgrener sig nu og sælger til grossister og distributører. Og store...
Succeshistorier om omnichannel-integration i B2B e-handel
Nogle af de mest succesfulde B2B-brands investerer i omnichannel-integration. Siemens forener for eksempel online- og offlinekanaler for at give den bedste kundeoplevelse. Kunder kan undersøge produkter på Siemens' hjemmeside, kontakte en sælger og gennemføre købet hos en lokal forhandler.
Cisco fokuserer også på at levere problemfri oplevelser på tværs af alle kanaler. Kunder kan starte en samtale med en Cisco-salgsrepræsentant via chatbot, planlægge en produktdemonstration med en salgstekniker og derefter gennemføre deres køb via telefon eller online.
Kort sagt, hvorfor omnichannel-integration er vigtig
Omnichannel-integration er ikke bare en forbigående trend. Det er afgørende for succesen for B2B-virksomheder i dag. Når online- og offlinekanaler integreres problemfrit:
• Kunderejsen er kontinuerlig og friktionsfri. Kunder kan starte i én kanal og slutte i en anden uden at gentage trin eller give de samme oplysninger flere gange.
• Der er ét samlet overblik over kunden. Alle kundeinteraktioner registreres og er tilgængelige for virksomhedens repræsentanter, hvilket giver os mulighed for at tilbyde en meget personlig service.
• Kundeloyalitet. Problemfrit integrerede oplevelser skaber følelsesmæssige forbindelser med kunderne og inspirerer til brandloyalitet.
•Salget stiger. Når det er nemt for kunderne at handle, som de foretrækker, stiger salget. Forskning viser, at 73 % af kunderne er mere tilbøjelige til at foretage et køb, når der er integrerede købsmuligheder.
Konklusion
Omnichannel-integration er en afgørende konkurrencemæssig differentieringsfaktor. Det skaber mere tilfredse og loyale kunder, driftsmæssig effektivitet og bæredygtig vækst. Hvis du endnu ikke har integreret dine kanaler, er det tid til at prioritere dette strategiske initiativ.
